Avis Capacity

• Automatisation omnicanale: une IA qui répond et agit via chat, voix, e-mail, SMS et réseaux sociaux
• Workflows intelligents: exécutez des actions dans Slack, Teams ou Google Chat sans quitter l'application
• Notifications intelligentes: envois automatiques ou déclenchés par un événement
• Base de connaissances unifiée: centralise l'information et permet un self-service immédiat
• Intégrations d'entreprise: plus de 250 connexions prêtes à l'emploi (Salesforce, Zendesk, HubSpot, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, et d'autres)
• Calculateur de ROI: un outil intégré pour estimer les économies et les gains de productivité

Ces capacités aident les PME à réduire les tâches manuelles, à résoudre les demandes plus vite et à maintenir une cohérence opérationnelle.

Fonctions IA

Capacity a été conçu comme une plateforme nativement IA, sur une architecture qui combine machine learning (ML), traitement du langage naturel (NLP) et grands modèles de langage (LLM). Ce choix permet à l'outil de comprendre l'intention de l'utilisateur, d'analyser un texte en contexte et de générer des réponses naturelles sur tous les canaux (chat, e-mail, SMS ou voix).

L'entreprise définit l'IA comme un ensemble de techniques permettant à un logiciel d'accomplir des tâches qui exigent d'ordinaire une intelligence humaine, et son écosystème comprend:

• Machine learning (ML): amélioration continue des performances par l'expérience
• Traitement du langage naturel (NLP/NLU): compréhension et génération du langage humain, pour interpréter questions et demandes
• Grands modèles de langage (LLM) et IA générative: création de réponses cohérentes, rédaction de textes et entraînement des agents virtuels
• RAG (Retrieval-Augmented Generation): génération contextuelle qui puise dans les connaissances internes avant de répondre

Les agents virtuels intelligents (IVA) s'appuient sur ces modèles pour dépasser les chatbots à règles: ils comprennent le contexte, la langue et l'objectif de la demande, et agissent en fonction des données ou des permissions accordées par l'utilisateur. L'automatisation par IA répond instantanément, réduit les coûts et améliore l'expérience sur chat, voix, e-mail, SMS et réseaux sociaux. Ces IVA traitent les demandes de façon autonome tout en préservant la cohérence de la marque.

IA conversationnelle omnicanale: l'IVA Web Chat résout jusqu'à 90% des demandes; l'IVA E-mail automatise réponses et tickets; l'IVA SMS permet une messagerie bidirectionnelle synchronisée au CRM; l'IVA Voix automatise les appels et les route par compétence; l'IVA Réseaux sociaux répond et modère avec escalade vers un agent; l'IVA Chat interne exécute des actions dans Slack, Teams ou Google Chat.

Agent Assist & Live Support épaule les équipes humaines avec des suggestions intelligentes, du coaching en temps réel, une évaluation automatique de la qualité et une analyse des émotions.

Analytics & Insights mesure la déflexion, les délais de résolution et le sentiment via des tableaux de bord en temps réel; Predictive Analytics anticipe la demande et optimise les ressources; Enterprise Reporting ajoute des filtres avancés et un contrôle d'accès par rôle; Sentiment Analysis détecte jusqu'à 74 émotions à l'écrit comme à la voix.

Au total, Capacity transforme l'IA en agent actif: elle détecte, répond, exécute et s'améliore en continu, sans exiger de code complexe.

Intégrations

Capacity offre une connectivité d'entreprise de haut niveau, avec plus de 250 intégrations dont Salesforce, Zendesk, HubSpot, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, ActiveCampaign, Asana, et d'autres.

Son architecture relie CRM, outils de collaboration, plateformes de commerce et systèmes internes. Elle inclut un moteur de recherche d'intégrations qui regroupe 274 connecteurs classés par fonction. L'API Capacity fonctionne avec une clé unique par organisation et dispose d'une documentation complète dans le portail dédié. Cela facilite les intégrations low-code et les automatisations spécifiques, sans dépendre de l'interface graphique.

Le portail développeurs sert à étendre les fonctions et à créer des intégrations sur mesure. Aucune intégration native WhatsApp Business n'est mentionnée à ce jour: mieux vaut confirmer sa prise en charge directe avant d'adopter l'outil.

Sécurité et conformité des données

Capacity intègre la sécurité de niveau entreprise dès la conception.

• Chiffrement: AES-256 au repos et TLS 1.2+ en transit, avec 100% des interactions et du stockage chiffrés
• Conformité réglementaire: SOC 2 Type II, HIPAA, RGPD et CCPA
• Confidentialité de l'IA: les données clients ne servent pas à entraîner des modèles externes et ne sont pas partagées avec des tiers
• Contrôles d'accès (RBAC): permissions granulaires, SSO avec Okta et Azure AD, et audits
• Surveillance 24h/24 et 7j/7: détection des menaces, réponse aux incidents et conformité automatisée
• Intégrations sécurisées: plus de 250 connexions vérifiées et API chiffrées
• Modules vocaux avancés: biométrie vocale avec anti-spoofing, synthèse vocale et reconnaissance vocale multilingues, avec cohérence de marque

Ces mesures garantissent une plateforme robuste en matière de protection et de gouvernance des données.

Langue – Support client et interface

L'interface de Capacity n'est disponible qu'en anglais, sur le web comme dans son application mobile et ses intégrations. Un support humain dans d'autres langues n'est pas confirmé: les PME ont intérêt à vérifier la disponibilité d'agents bilingues et le degré de localisation.

Langue de l'IA – L'outil lui-même

L'IA de Capacity prend en charge plusieurs langues grâce à l'intégration de technologies vocales et de langage naturel avancées. Son moteur de synthèse vocale (TTS), basé sur LumenVox, couvre plus de 24 langues. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) offre également des capacités multilingues, via des réseaux de neurones adaptés aux différents accents.

La plateforme permet en outre de créer plusieurs chatbots personnalisés par langue ou par région, grâce à la fonction Concierge Menus, qui laisse l'utilisateur choisir le bot le plus adapté depuis un même site web.

En résumé, Capacity propose une IA dotée de traitement du langage naturel, de machine learning et de solides capacités multilingues, même si son interface générale et son support direct restent centrés sur l'anglais.

Accès mobile

• Application iOS (App Store): « Capacity ». Permet de dialoguer avec le Concierge depuis un mobile et d'explorer la base de connaissances.
• Application Android (Google Play) avec la même approche fonctionnelle (interaction avec le Concierge et accès à la base de connaissances).

Au-delà des applications, l'usage mobile passe aussi par le navigateur et par les intégrations habituelles.

Support, onboarding et gestion de compte

Le centre d'aide est facilement accessible et couvre:

• Guides d'onboarding, création de compte et configuration de l'interface
• Enregistrements de webinaires
• Gestion des connaissances (base de connaissances, sites et articles, intégration de sources externes, messages système)
• Centre de service client, chat en direct et SMS
• Concierge (mise en place, bonnes pratiques et outils pour développeurs)
• CRM (comptes et contacts)
• IA de la plateforme (approche générative et outils)
• Centre d'applications; automatisations et flux; analytique et rapports
• Plateforme développeurs et bases de données (Developer Platform, LiveDB, CapacityDB)
• Dépannage, contact et état de la plateforme

Pour une PME, cela se traduit par un onboarding guidé, une documentation pas à pas et des canaux clairs pour résoudre les problèmes sans dépendre d'une grande équipe technique.

Facilité d'utilisation / UX

Capacity vous laisse travailler avec les outils que vous utilisez déjà, tout en gagnant du temps et en unifiant l'information. Avec une interface visuelle et sans code, vous pouvez commencer par configurer un chat ou une boîte de réception, puis monter vers l'automatisation omnicanale. La courbe initiale est modérée, mais la valeur devient visible une fois l'outil configuré.

Capacity ne publie pas de tarifs fixes et propose des plans entreprise sur mesure, selon les canaux, les volumes et les cas d'usage, avec démonstrations et évaluations de ROI. Pour une PME, le ROI dépend de la déflexion des tickets et de la réduction des temps de traitement. Les personnes intéressées ont intérêt à demander une démonstration et un devis, Capacity visant avant tout les grandes entreprises.

Une société de services technologiques de 15 salariés a utilisé Capacity pour centraliser ses demandes internes et son service client.

• Elle a connecté Slack, son CRM et sa messagerie d'entreprise
• Elle a déployé un IVA qui résolvait 85% des questions fréquentes
• Elle a automatisé les demandes de congés et la facturation

Résultat: 40% de tickets internes en moins et une satisfaction client en hausse de 25%.

https://www.youtube.com/watch?list=PLUvlZBZw\_T4qCPE9b507Hwc3An5S9f5aX&v=ctSMQL01AjU